客服半年工作总结最新模板

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客服半年工作总结最新模板1

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知

不觉来到客服中心这个大家庭已经有半年的时间了，在这半年的时间

里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一

个独立的个体到成为__客服中心的一员。以下是我上半年的工作总结。

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工

作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;

当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作

计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：

“选择了__就是选择了不断学习”。作为__的客服人员，我深刻体会

到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。上半年

里我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论

联系实际，用实践来锻炼自己。

注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的

在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，

增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;注重克服思想上

的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业

务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和__的企业文

化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，

挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不

因任务重而放松学习。

三、下半年工作计划

学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格

特征，高效的外呼。在进行__地区的个贷催收时，一般在下午的时间

拨打接触率比较高，所以对于__的客户我们要多进行预约回拨;__的

客户理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做

到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。熟练掌握“一口清”，

在解决客户问题时能够脱口而出。

在下半年的客服工作中，我会不断巩固所学的业务知识，做到准

确完整的答复客户的问题。不断完善自我，培养一个客服代表应具备

的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把

工作当成是一种享受。

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作为电话客服人员，在以往的工作中，我就一直在不断地探索，

试图通过自己的努力在电话客服工作中取得更多的成就，以下是我上

半年的客服工作总结。

一、完善自身的心理素质

一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还

不够，要不断地完善自我的心理素质。对于用户要以诚相待，当成亲

人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作

的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不

是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭

用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投

诉。

二、做好电话客服工作

在平常的电话客服中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种

管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处

罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前

找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成

长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错

误而带来的后果，就没有过不去的关。

俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错

误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最

理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这

样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及

保持良好的服务态度。

三、注重团队合作

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成

效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本

部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同

时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将电话客

服工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过

程当中，对团队二字体会特别深刻。

很幸运的是，我们客服中心本身就是一个充满了激情和活力的团

队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持

中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配

合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和

富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到

行之有效的处理办法，渡过难关，将电话客服工作日臻完善地进行下

去。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的

心态来支撑自己，才能使我在客服行业做得更有活力、更具创意和更

加从容一些吧。

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来到__的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新

技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切

都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾上半年来的

工作情况，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体总结一下上

半年客服工作的完成情况：

一、个人客户管理与服务

本着服务“以人为本”的宗旨，实行了针对大客户、重要客户的

上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心

解答客户关于通信方面的疑问、圆满解决客户在使用电话方面的问题、

提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户

也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可

以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容

包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、

代收电话费等。

另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信

世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫

感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们客服部在公司

的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一

步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断

深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，

被众多中高端客户所信赖。以往的中高端保有率我们客服部圆满的完

成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我客服部完成的指标中占有一定的比率。电话营销的

目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的

共同努力，上半年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量

增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、

服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服

务形象。

我们培训外呼人员时要求他们熟练掌握公司个指标及各项业务，

规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们

能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户

和公司的桥梁，所以对外呼人员的`服务质量直接影响到客户，外呼

人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服

务人员管理

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续，客服部在上半年里以

客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机

制。首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投

诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应

机制，缩短投诉处理时限。

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是__公

司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和

职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在上半年的日常工作中，

我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实现

客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，

全面优化营销体系，推动客服部完成营销指标。

下半年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务

的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。继续

大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

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时光飞逝，不知不觉已经过去半年，在这过去的半年里，我在公

司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对上半年工

作做一个总结。

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉

及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达

上千项。

二、档案管理方面

档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规

定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进

行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行

盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现

规范化管理，同时制定完善资料的保密制度，定期检查档案情况，改

动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64 宗，办理放行条42

张，工作联络函10 张。

三、样板间方面

样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个

月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上

报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参

观组数70 组，参观人数共计187 人。

四、各项费用的收缴工作

鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确

保工作持续正常进行，

必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共

收取物业服务费用79212 元;

私家花园养护费50386 元;光纤使用费2000 元;预存水费1740 元;

有线电视初装费450 元;燃气初装费3300 元。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，

搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小

区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到2__5 年6 月19 日我部门对小区入住业主进行的入户调查

走访38 户，并发放物业服务意见表38 份。调查得出小区业主对我部

门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访

工作的满意率达80%。

六、经验与收获

半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上

都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处

理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协

调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大

的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待

各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极

提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责

任心，努力提高工作效率和工作质量。

七、下半年工作计划

1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。

2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨

有序。

3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外

部关系，多为领导分忧解难。

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首先，感谢领导能在百忙中抽出时间阅读我的总结，回顾20__

这半年来的工作，身为一名物业人，我时刻牢记：“高调做事，低调

做人”的警示。面对物业工作的琐碎性以及业主性格的多样性，更需

要我把每件工作都做到严谨，不留纰漏，同时不断创新，时刻保持自

己的热情度和激情度，不拖拉，雷厉风行，高效率、高质量地做好每

一份业主服务工作和项目基础管理工作;说到“低调做人”，我认为一

个人的力量是小，团队的力量无穷，这在我们去年创优的工作中已经

体会至深，期初的种种困难我们逐一克服，几轮的整改后最终取得了

胜利，所以，在工作中要团结同事，互相学习，互相帮助，虚心进取，

只有每个人都进步，才能获得团队的进步，杜绝嫉妒和炫耀等不正常

的情绪，时刻检讨自己的不足，保持平常心态，在实践中反思，在实

践中进步。

下面我将这半年来的工作总结如下：

(一)项目基础管理性工作

一、档案管理

经过去年创优整改，现大厦项目已具备完善的档案管理，本项目

已建档档案共分为十大类别：项目管理综合、基础建设工程、设施设

备管理、公共秩序维护、环境卫生管理、绿化管理、社区文化、客户

服务、会计文件，目前共建档203 个档案盒，按年度和类别共分装9

个档案柜;本年度新建档56 类档案，为了提升档案管理品质，年初已

配合领导进行大厦44 个常用质量表单的调整，统一了格式，并对内

容进行相应调整，使其更具有实际应用性，现存档表单在格式上和内

容上有了进一步提高。

在档案管理中，我时刻把好档案完整性和真实性这一关，认真检

查每份档案，发现问题及时与各部门沟通解决，不断强调各记录表单

的规范性，通过档案的监督，提高了相关工作的严谨性，使档案管理

具备实际意义。在本项目档案管理的实践工作中，总结以下几点档案

科学管理的实际意义：

1、当有关消防、公安监管部门检查时，或者装修单位、物业各

部门查阅资料时，能迅速按照档案编号快速查询档案位置，保障相关

工作的顺利进行。

2、配合项目提高整体管理品质，从档案中监督各部门日常工作，

如：是否按时巡查，及时报修、及时回访等业务工作，以此监督各项

工作是否形成闭环，提出有效意见。

3、密切关注维保合同签订时间、各项设备检验时间及各岗位上

岗证有效期，及时提醒相关负责人进行续签合同或按时检验各项设备。

4、在实践中摸索档案管理的窍门，为创国优，升级资质、或者

接管新项目打下良好的经验基础。

二、库房管理(保洁库房、五金库房)

在上半年的库房管理中，主要是负责对五金库220 种物品及保洁

库73 种物品的盘库核对，掌握“进销存”的整体状况，配合工程部

和保洁部进行每月采购计划，在保证使用的前提下控制库存量，同时，

监管报废物品配件的二次利用，避免浪费，以降低总体成本，保证库

房物品的出入库及报废可追溯性，严格办理入库手续，核对入库物品

数量，根据入库情况统计每月入库物品的总价及出库物品总价，提供

有效数据，配合领导进行成本控制。

三、蓝牙车场智能系统管理

1、负责蓝牙卡领用和退还手续的办理，现共蓝牙办理355 个，

已退回27 个，各项手续完整,每月已及时更新车辆统计表，配合各部

门及业主查询车辆信息。

2、现蓝牙系统各个出入口共三套系统控制，即院内系统、地库

系统、外围系统，期初由于系统不稳定，管理缺乏经验等因素，出现

一些故障，但是，经过对系统软件的一番钻研，及时解决问题，保证

系统正常，及时向业主解释、回访，进行耐心解释和细心服务，现大

厦智能车场使用方便，运用稳定。在使用过程中，即便接到报修，如

能通过重新注册或重启等可操作方法解决，即可直接解决，如遇到无

法解决的故障，及时联系维保单位维修，配合维保人员以最快的速度

恢复正常运行，确保不耽误广大业主进出各停车处。

在车场智能化管理的过程中能大大提高车辆管理的效率，同时，

保证完整的大厦车辆信息，如遇车辆刮蹭、忘关车灯、忘关车门、堵

车等车辆问题及时提醒业主，提高了服务品质，很大程度上为广大业

主提供了便捷。

3、文件的拟写工作

1)会议纪要：对公司每次会议进行组织签到、记录会议全部内容，

整理成书面语电子版，主管检查后并由各参会人员签字确认后存档，

将电子版发给每位参会人员，辅助各参会人员全面了解会议内容。

现自己能较好的按照要求完成会议纪要，为了配合领导培养全面

的物业人，自4 月份，指导其他员工拟写会议纪要，经过与领导指导，

现其员工也可独立拟写会议纪要。

2)《情况说明》、《突发事件》及《工作联系单》的拟写。

四、大厦钥匙管理

现大厦项目钥匙箱备用钥匙经过不断整理和完善现共103 套(包

含各个设备间、安全通道、各库房及空置房等)，定期对钥匙箱进行

盘点，更新统计汇总表，由同时配合严格做好钥匙的领用、借用登记。

五、与集团其他部门的配合工作

财务部门：向财务部移交物业费、水电费及蓝牙卡等收入的款项

并领取发票;送交付款审批单及各类合同，带领合作单位办理结款手

续。

人事部门：办公室及保洁人员请假单及时交于高层领导签字确认，

每月底统计各项目当月请假、倒休、中介费及值班情况，与人事部门

进行核对，配合人事部保证各项报表无差错;法务部及行政部：与法

务部配合更改合同，与行政部门配合办公用品采购申报。

(二)业主服务性工作

现大厦业主总数28 户，大公司16 户，散户12 户。

一、发放通知：遇节假日，空调停开，大雨预警，停水电等时间

提前拟定通知，向每户业主以纸质版或电话形式通知，通知过程中做

好解释工作，上半年发放通知及电话通知共计5 件(包括：节假日提

示、空调、临时停电、大雨预报等)，所发放的通知已做好登记和确

认。

二、业主入住手续、装修手续、退房手续的办理

上半年无新户入住;办理退房手续共3 户，已结清水电费、物业

费，现累计空置房楼内共4 间、底商1 间;B 座底商—“天津阳光科

技有限公司”正在装修，手续已办理齐全。

三、物业费收缴

每季度向各户发放“物业费缴费通知单”，定期配合领导催缴物

业费，为了与广大业主维护关系，采取上门收费服务，收费后移交财

务部门，将回票亲自送往业主手中，提高服务品质，保证收缴率。

四、业主接待及回访工作

接待来访业主，及时解释业主的疑虑和不解，礼貌热情处理好业

主咨询的一切事项，保证客服服务品质，同时，定期去慰问业主，及

时解决业主的报修，车辆蓝牙等问题，与业主建立和睦友好的关系，

提高业主的满意度。

五、设备间开放活动

跟随公司和领导的步伐，为了提升服务品质，加强广大业主对物

业的了解，提高物业透明度，自20__年，每月定期组织“设备间开

放活动”，与工程主管共同向广大业主讲解各设备间的基本情况，展

现物业设备管理的强大，受到了参观业主的好评和认可，参观过程中

进行拍照留影，活动后公示参观报告，激发其它业主的参观兴趣，这

一活动的举办大大提升了物业服务的高端性和专业性。

(三)工作计划及自我剖析

在坚持做好以往日常工作的同时，我计划在以下方面对工作进行

改进。

一、进一步提高档案和库房的管理，使其更具规范化，按照国优

标准逐步的改进，完善档案借阅手续，时刻为制定档案和库房的实操

管理培训课件，对办公室其他员工进行培训、交流，把这两大工作做

的更加严谨。

二、在7 月份的半年度满意度调查前，多与业主沟通，如有问题

提前解决，争取在满意度调查中，进一步提升业主满意度。

三、收缴各个信号基站的电费，确定明确联系人，跟进联系单位

付款手续进度。

四、根据领导的总计划安排，认真完成领导交办的其他工作。

以上是我这半年的工作总结和计划，在领导的指导下，我深感工

作中不但需要勤恳主动、严谨麻利的态度，同时也需要多看多学，增

强自信，在物业有关工作的各领域都应提高专业知识，处理问题时能

迅速找到根源，用专业的角度和严谨的态度对待每个事件。但是，针

对以往的工作中我认为还存在以下几点不足：

1、针对“设备间开放活动”的参与情况，虽然前几次参与人员

较多，但是，由于办公楼的特点，业主们多数忙于工作，很少有空余

时间，已参观的业主不会再二次参观，活动参与人数越来越少，下半

年计划，多邀请未参观业主进行参观，除此之外，向领导提意见：“为

了鼓励业主全方面了解大厦，了解物业，可向参与人员提供实用的办

公小礼品(如擦桌抹布、签字笔、笔记本等)，费用可由物业费的一部

分出。

2、对于自身而言,由于工作年限较短，经验不足，在处理问题上，

还应多站在“免责”和“维护公司利益”的角度上考虑问题，把问题

处理的尽量完美，不断提高自身业务水平。

3、由于性格原因，做事容易急躁，在以后的工作中应尽量保持

沉着稳重，凡事深思熟虑，避免出现差错和漏洞。

总体来说，我坚信我会一直紧跟公司的的步伐，与物业共同成长

进步，与各部门配合好工作，与同事互相交流经验，紧紧追随集团“利

他利己”的核心价值理念，多动脑、多思考，为公司的发展提出有效

意见，不断提升业务知识，使自己成为更专业的物业人，不辜负领导

的培养，不辜负公司的栽培!

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