客服专员个人工作总结模板

操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，

用专业的言语向客户表达。

(三)多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩

负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐

于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没

有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们

也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，

最大的特点就是学习能力’方案范文.库.整理~强，待人真诚。工作

中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨

人。不论是办公室的日常@方案.范.文.库’整理~事务，还是工作上

的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤

汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，

凭借公司的良好环境提升自己。

客服专员个人工作总结模板2

从做客服到现在差不多有3 个月的时间了，因为还是在校应届

毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是

希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以

实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月

销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科

生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更

好的积累，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你

面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很

好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变

化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在

每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更

多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支

持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项

操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点

需要强调一下：

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为

好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个

提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的

服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，

最好不要超出4 行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要

太大，10 号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色

是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两

种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字

体突出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内

容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，

这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客

服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾

客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置

一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销

售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，

还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在

这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不

吝赐教哦!

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答

应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会

怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，

可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经

卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一

点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?

然后客服可以等30 秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类

似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾

客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客

服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前

的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就

不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售

前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解

决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来

找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责

任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱

歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。

重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一

般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，

其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备

注，订单已经差不多20 天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注

的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，

交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货

的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通

知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会

感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，

尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个

劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，

还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。

客服专员个人工作总结模板3

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工

作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工

作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总

结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为

网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先

要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良

好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样

才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其

重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没

有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客

服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解

析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答

疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售

前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。

在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项

必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间

感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的

印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要

帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显

示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲

们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判

能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客

人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不

断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没

有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

客服专员个人工作总结模板4

20--年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管

理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，

努力完成各项任务，现将20--年工作总结如下：

(一)总结分为两大部分：

1、投诉部工作总结;

2、督察部工作总结;

(二)投诉部工作总结

一、耐心解答，促成订单

投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每

一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽

百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到

相关部门。

二、处理订单及时

投诉部每日浏览96860 服务平台上的订单信息，加之每日通过

热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以

保证订单及时生效。

三、处理投诉及时

投诉部每日浏览96860 服务平台上的投诉信息，加之每日通过

热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关

发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。对于一些要求退订报纸的

投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人

为客户及时解决，尽最大努力劝说客户继续订阅，防止客户流失，从

而维护好客户的利益及公司的形象。

四、热心接待上访客户

投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问

题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人

亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。我们为了挽留住每

一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发

行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持

信心，避免因投诉问题流失客户。

五、回访客户，闭环管理

投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察?a

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1、向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决

2、向客户回访投诉是否彻底解决

3、如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人

敦促解决，直到投诉闭环解决为止。

4、多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级

为恶性投诉。

我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问

题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅

体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要

环节。

六、投诉的存档与分析

1、投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用

于进行每月的投诉类型的统计与分析。

2、投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出

各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。

3、投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。

4、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。

七、投诉的界定与处罚

1、投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、

重复投诉和恶性投诉。

2、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行

处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上

网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊维稳时

期，仅制表未处罚)。

3、投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进

行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。

八、为读者咨询其他业务提供帮助

投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。

我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其

他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题

得到解决。例如：

1、客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。

2、客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。

3、客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。

4、经营类的业务咨询。

九、积极配合公司完成各项工作

随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积

极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努

力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：

1、业务部门相关活动

2、奶品项目部相关活动

3、网超公司相关活动

4、蔬菜项目部门相关活动

客服专员个人工作总结模板5

时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年

里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的

交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得

到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有

时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。在嘀

嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事

打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的

传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和

坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》

《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。

认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致

立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一

时间解决掉，不留后患。

第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报

表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候

能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我

们公司规定的统一字符标识。

第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，

要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上

自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，

马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的

是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、

《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5 个，

他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠

坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要特别注意当总部发给你的

备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。

但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立

即上账。

当你接到服务站送来的货品时应注意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要

求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核

实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品

进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为

包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉

和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，

要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与

物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》

的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服

务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记

录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细

致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机

器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：

第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，

并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。

第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服

务站对账2 次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意

防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，

节约用电。

第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好

的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于异常处理的注意事项：

异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑

能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，

减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。有很多异常是关于磨损

的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作

人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，

并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。

总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实

实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好

的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己

最大的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。